投标邀请
业主2026年-2029年全省寄递业务客户服务集中采购项目
中科经纬工程技术 （以下简称“招标代理”）受业主（以下简称“招标人”）委托，就业主2026年-2029年全省寄递业务客户服务集中采购项目采购项目项下的货物及服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。本项目采用电子化招投标，对投标人在“”上传的电子版投标文件进行审查。
一、 项目名称：
业主2026年-2029年全省寄递业务客户服务集中采购项目。
二、 招标编号：91510000MA61Y03R4K202605002。
三、 项目概述：
1.服务内容包括但不限于：（1）客服业务，包括但不限于：直派工单处理、内部客服申请单审核、非直派工单处理、理赔工单处理、理赔处理、智能判责单处理、国家局申诉、工单质检、理赔质检、11185工单处理、客服支撑业务等客服服务。（2）主动客服业务，主要内容是指为重点项目、重点客户、重要邮件，主动提供的包括但不限于，邮件主动监控、邮件查询与投诉处理、满意度回访以及客户关系维护等服务的客户服务模式。
2.项目服务 对于新增项目、阶段性项目主动客服外包可派驻具体经营单位。（2）市州外包服务：市州客服中心。
3.预估业务量：预测产生外包业务总量2010.536万单，其中，非直派工单处理1055.88万单、直派工单处理65.54万单、内部客服审核628.65万单、国家局申诉19.552万单、智能判责单45.664万单、理赔单处理79.628万单、工单质检42.321万单、理赔质检73.297万单，客服支撑业务外包39.479万工时，主动客服业务外包33.855万工时。
4.服务期限：合同有效期为三年，有效期内本项目结算费用达到预估采购金额，则甲方有权提前终止该合同。每年服务期限届满时，若供应商年度后评估结果评定为D级，采购人可以提前终止合同。
5.现场踏勘：为确保投标人充分了解本项目采购内容和生产环节，本项目招标报名截止后，采购人将统一安排现场踏勘，详细介绍本项目生产作业流程和注意事项，接受书面提问并作集中答复。不参加招标人组织的现场踏勘的（现场核实签字为准），投标人将被取消应答资格。
四、 招标内容：
1.采购内容
1.1客服业务采购内容
（1）直派工单处理。直接调度责任揽投部，揽投部开展邮件核查，解决邮件问题后反馈工单并结案。工单结案后由系统自动智能外呼进行满意度调查，对于客户不满意的由揽投部所属区域客服（省客服）进行人工
（2）内部客服申请单审核。收寄机构对出口邮件主动发起工单，对异常邮件进行核查时，区域客服应对工单登记类型、内容等是否规范进行审核。省客服中心负责对全省各单位发起的内部客服工单质量进行审核。
（3）非直派工单处理。客户发起的无法确定邮件问题所在机构的收寄、投递环节邮件复杂问题或中转运输环节邮件问题。责任区域客服接工单后需响应客户，沟通客户诉求及相关信息，责任生产机构接关联调度后，解决邮件问题并反馈工单，责任区域客服接到生产机构反馈后，联系客户核实问题是否已解决，进行工单重派、结案操作、直派工单另派等处理工作。
（4）理赔工单处理。指邮件在运输过程中因企业责任导致邮件丢失、损坏及延误的，企业需对客户邮件进行售后赔偿，通过理赔单发起赔偿，完成客户赔偿款支付及内部责任机构归垫赔偿款清分。省客服中心负责全省理赔工单、赔偿责任单、理赔审批、理赔督办、退单及清分等处理工作。
（5）理赔处理。市州 需对生产机构上报的理赔资料按要求进行严格审核，在系统中对理赔工单进行审批。
（6）智能判责单处理。指中国邮政智能客服平台和服务质量平台，对问题邮件延误、破损、丢失等问题责任环节、机构进行判责，系统判责后各责任机构可提供相关凭证进行申诉。省客服中心负责全省判责单处理工作，含平台线上申诉、线下申诉、省内责任清分等。
（7）国家局申诉。指客户对邮政服务质量、运输时间等不满时，通过12305、黑猫、12345等市场监管平台发起的申诉。省、市客服中心负责各申诉平台、及线下渠道来源的国家局申诉工单处理、督办工作，接听并处理省、市 投诉热线来源的客户申诉工作。
（8）工单质检。为规范客户投诉后工单处理质量、处理时效等，对生产机构及区域客服工单派发、反馈、结案等情况进行质量检查，省客服中心负责全省客诉工单的质量检查工作及总部客诉工单质检复核工作。
（9）理赔质检。为规范省内邮件理赔单、判责申诉单处理，对各单位发起理赔工单的赔偿标准、赔偿资料、谈赔情况及判责申诉材料等进行检查，省客服负责全省理赔工单、判责工单的质量检查工作及总部理赔、判责工单质检复核工作。
（10）11185工单处理。在中国邮政智能客服平台上处理邮务类工单（含查询、建议、投诉等）。
（11）客服支撑业务。指市州客服中心工单监控、督办、通报工作，市州
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